“你好！这是高星市交通中心。你4月8日反映的问题已经收到。现在我先联系你，确认地址和内容描述是否符合你的要求……”这个场景是浦东新区高星城市交通中心市民服务热线的日常工作场景。

工作人员首先联系公众确认上诉(图片由高星镇提供)

市民服务热线是群众反映“燃眉之急、燃眉之急”的重要热线，常被普通民众视为“万不得已”。如果群众有要求，政府部门要千方百计解决。

为政府服务创造“全面客户服务”，让公众更加满意

群众反映的问题是我们工作的重点。针对群众呼声反映的部分地区环境恶劣的问题，高航镇以在全国文明城市中创建和重新评价全国文明镇为契机，成立了城管中队、城市交通办、市场所、城市交通中心等职能部门，组建了联合后勤联动整改小组，并在其所辖区域内开展了“扫街”整治行动，真正做到了保岗、解决问题、服务一线。

市民服务热线接到居民申诉，称产权证难以出示。为了系统解决拆迁户产权证办理问题，高航镇把解决拆迁户产权证办理问题作为一项重要的民生工作，由镇政法书记牵头，信访办、拆迁办等职能部门推动，有效解决了群众的燃眉之急，完成了244户的产权证办理工作。

为了及时处理居民提出的问题，创造更好的政务“一般客户服务”，高航镇领导小组成员每周四上午开展市民服务热线“咨询咨询”——，讨论疑难案件，分析市民需求，准确发送监管订单，并“走访巡查”——现场，促进问题解决，检查工作作风效率。

“请把高频诉求和问题多发区的前三名转移到大屏幕上。”

“请把‘退货单’多的工单和不满意的工人搬上大屏幕。”

……

在市交通中心现场，镇党委领导一个个点评，直接点评，从别人身上看到东西，把问题找清楚，把症结分析透彻，探寻背后的本质。

对此，高星镇坚持“三个假设”:面对群众的诉求，首先做出“理性”的假设；面对要解决的问题，先做出“有解决方案”的推定；面对批评，首先要对自己做出“有”的推定。同时，落实“三个呼应”:坚持对所反映的显性问题进行“反应灵敏”的问题管理；对于尚未被诉的隐性问题，要坚持“先不应诉”的源头治理，对于疑难复杂的问题，要坚持“一呼百应”的多元治理。

今年1月1日至3月31日，高星城市交通中心共受理公众热线工作指令1892条，其中隔离观察、社区出入口管理、口罩预约登记、线索调查、发放各种接收证等疫情工作指令1127条。公共服务热线已成为群众参与疫情防控的重要平台，公众对办理工单的满意率达到90%以上。

“一个网通办公室”加快了速度，增加了能量，让居民少跑腿，多处理数据

疫情期间，居民外出经商成为“公害”。为了满足居民办理政务的需求，降低现场办理带来的交叉感染风险，本行大力推进“一网管理”，认真梳理45项政务服务，并将其移至“线上”，不需要到现场，只需动动手指即可完成办理事务，从而实现数据可以跑跑，居民可以不跑腿。

“所有网上竞价的商家都会收到，r

现场了解到，高航镇社区事务受理服务中心收到网上申请后开始审核操作，工作人员通过电话与申请网上业务的居民沟通确认。根据提交的相关资料，工作人员很快按照操作程序完成了事宜。住在东沟的彭老师申请了“云处理”。由于慢性病，他不得不每天定期吃药。最近因为病历用完了，他不得不亲自来中心办理业务。得知自己可以在网上处理后，他抱着试一试的心理在网上申请。没想到网上申请业务这么方便。在接到中心的确认电话时，彭先生激动地说：“看到你的宣传内容，我想试试。没想到这么快就解决了我的困难。真的很棒。”。

居民“处理云”业务，工作人员用电话确认

从去年开始，高航镇的“一个网通办公室”、远程助理试点、电话咨询与接听、后台预审等都没有倒下。今年2月1日以来，共接受远程协助服务328项，71项“一网管理”；自2月以来，共受理136笔商业交易，帮助辖区内14家企业办理了员工逾期来沪相关业务，有效促进了企业复工复产。

房间地图是“实时”的，以使动态信息更加准确

基础明确、情况明确、动态的真正意义上的人口管理一直是基层治理的基础，尤其是拆迁户和出租屋居住区，分租率高、人口流动性大、服务需求多样化，给基层社会治理带来诸多挑战。近年来，高星所有住宅区都建立了房间状态图，挂图使管理更加有效，日常更新使信息更加准确。

疫情期间，高航镇充分利用大数据和智能手段，进一步提升各居委会房屋地图的管理内容，率先在全区推出“电子房屋地图”和“电子门牌”系统。通过数据共享，坐在市交通中心就可以知道各个居委会的住房和人员信息，并通过大数据分析，为镇上的疫情防控决策提供有力的数据支持。

在城市交通中心指挥大厅，电子房态地图系统打开，赫然列出34个居委会的房态信息。点击蓝森上城区住宅区房屋地图，可以一目了然的看到自住率、入住率、户籍居民、来沪人数、疫情期间重点国家和地区等信息。高星镇城市交通中心常务副主任周景平说：“我们在各居委会实物住房图的基础上进行信息处理，通过数据的日常更新和共享，可以及时了解各居委会的住房和人员居住情况。”

与此同时，高航镇还“动画”了房屋状态图，并推出了“数字门牌号”系统。在高华花园小区，每栋楼的门牌号都有一个二维码。扫描二维码就可以进入这个楼盘群的“数字门牌号”小程序。在操作界面中，不仅包含了众议院、物业维修服务、上门服务、便民服务等内容，还在疫情期间添加了“来(回)沪人员健康信息登记”、“疫情线索报告”、“一键求助”等三个按钮，让信息在家中只需一个手指就能反映出来。

高化袁婷数字门牌

据悉，城市交通中心还通过每天更新的房态图整理常见问题，第一时间反馈给相关单位和部门，坚持主动解决身边人的相关问题。

电子围栏和铁脚让城市治理变得更加智能

高航镇采用“一网统一管理”的方式，使网络畅通、系统互联、数据共享。一个网络感知一切，一个屏幕观察城镇，一个机器轻拍

依托“知识高星”2.0版，“高星镇电子围栏智能模块”已在新道路上投入运行。借助高科技力量，实现全天监控、智能识别、自动报警、及时推送、快速处置的闭环流程，能够对车辆违章、占道等多达15种常见的市容环境问题进行正常、长期的管理。

电子门铃报警器

"滴答……"4月1日上午9点，警报响起。当高星市交通中心的工作人员抬起头时，大屏幕上显示这是一个智能门铃报警器，来自格陵兰居民委员会的一名居民隔离人员。

高航镇通过安装电子门铃，确保家中孤立无援的人不会随意出门。电子门禁安装在居家检疫人员门口，与城市交通中心的“城市大脑”相连。“铁脚板”使疫情防控更加精准高效，减轻了各居住区居家检疫人员的管理压力。

“一个网络管理”提高了质量和效率，使城市更加智能

打开城市交通中心“一网统一管理”的相关界面，城镇规模以上企业地址、员工地址、健康管理、恢复产出率、预计年经营情况等信息一目了然，实现了企业防疫复工的一键屏幕巡查、点击查询、提醒标记、专职跟踪等功能。

“从元旦开始，镇里主动和我们沟通落实疫情防控，复工复产，解读防控政策，提供防护材料，帮助公司2月10日复工复产。目前，100%的人员都在值班。”上海弗莱格过滤器有限公司总经理翔宇说。截至3月30日，高航镇共有企业917家，规模以上企业复工率100%。

同时，区块内店铺恢复生产也处于“一网统一管理”的实时控制之下。

“市交通中心呼叫城管中队。请检查沿街店铺恢复生产防疫情况。”根据走访的现场图片，市运中心人员向城管中队发来了“求助”的信息。

城市交通中心至城市管理中队

不一会儿，张雯分享最新动态城管队伍赶到现场，检查了各个店铺的防疫措施。城管队员告诉记者，有了“一网统一管理”，信息可以及时接收和处理，效率大大提高。

在重新评估全国文明镇的过程中，高星镇将积极探索利用城市大脑和大数据管理所有检查现场，借鉴疫情防控的有益经验，开发“智能文明”系统模块，在检查过程中发挥指挥枢纽作用。

电子房间地图、智能门铃、电子围栏、街道监控等系统只是高航“一网统一管理”系统的一些缩影。为了让城市变得越来越智能，高航实施了22个现实生活场景应用，坚持以解决问题为基础，以群众满意为准绳，推动城市管理和社会治理从“有一做一”到接受投诉，即细化制度治理。

南阳北新店规划 南阳北大学城规划

回答

河南省南阳市书记、市长

网友您好：非常感谢您对南阳规划的关注。我们已经收到了您消息中提到的“南阳北方大学城”的规划建设。现在我给大家介绍一下具体的规划和准备工作如下：

1.根据城乡一体化示范区的指示，我们项目的名称为《南阳市大学城片区概念规划》，规划范围为：大学园区西临白河，东临南襄高速；南水北调中线总干渠以北，北环高速公路以南。规划总面积约30平方公里。

二、规划流程是：2019年10月18日，工程招标完成，设计单位开始现场踏勘，然后编制规划方案；2020年2月13日上午，在SARS-CoV-2疫情依然严重期间，示范区管委会主要领导听取了第一轮方案汇报，并作出了修改指示；2020年3月27日，在充分吸收管委会及相关单位领导宝贵意见的前提下，管委会领导听取了第二轮汇报。本轮规划设计从南阳大学城的智力支撑、服务保障和技术实践出发，提出了大学城“为城而学、为城而学”的空间发展愿景。经管委会领导审议，原则同意在规划中采用“智力共享、博采众长”的规划用地方案和设计理念。下一步需要结合周边高速公路主要出入口和新城区道路规划，认真梳理交通规划布局方案。目前，设计单位正在进一步优化完善成果。

3.2020年大学城地区会有哪些你关心的行动？作为一个规划部门，要坚持规划第一的理念，争取尽快编制好规划，努力防止施工等规划。至于路网，会开工建设吗？请多关注南阳市的建设信息，以建设部发布的信息为准。

最后再次感谢大家对策划的关心！

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