图4.1旅游业创造的直接就业及其在总就业中的比例趋势
然而，旅游业的快速发展和就业岗位的激增与一些国家旅游人才的大量短缺不相称，旅游业的增长潜力难以实现。与其他行业相比，旅游业在人力资本方面面临更大的挑战。在WTTC的46个成员国中，有37个国家在未来10年内会出现旅游人才“短缺”的现象，而只有6个国家的整体经济会出现这种情况。
2.旅游业缺乏高端管理和技术人才
随着旅游业发展的规范化，开始从劳动密集型向资本密集型、技术密集型转变，整个旅游业对人才的需求呈斜坡上升趋势，转向高技能、新思维的高端管理和技术人才。随着顾客对旅游服务的需求日益多样化和个性化，未来的旅游管理者需要具备更广泛的管理和业务能力。另一方面，由于新技术的出现及其对旅游业的渗透，旅游业对高端技术人才的需求会井喷，现有行业这部分人才缺口较大。
3.旅游人力资源的主体通过替代增加
旅游业一方面缺乏高端人才，另一方面对低学历者(即非熟练劳动力)的需求巨大。目前，低学历人群，尤其是女性和年轻人(18-25岁)仍然是旅游从业人员的主体。鉴于旅游业创造的巨大就业机会和不同技能水平的就业机会，一些低知识和低技术含量的工作往往由妇女和年轻人承担。
当然，我们也应该看到，在未来，在条件允许的国家、地区和分部门，这些工作很可能会被自动化和新技术所取代。自动化和新技术对低端劳动力的替代，可以为旅游企业带来更高的绩效效益(见图2)，尤其是被替代的服务可以更加完整、质量更高、更加规范，带来更好的服务体验和更高的客户满意度。
图4.2新技术替代低端旅游服务岗位的潜在绩效
(二)全球旅游人力资本的分布和流动发生了变化
全球旅游人才变化的速度和范围非常显著。新技术的出现、客户服务偏好的改变、旅游市场的全球化和其他行业的入侵，极大地改变了旅游从业者的工作要求和服务内容。因此，旅游市场面临着员工离职率高、优秀人才竞争力低、员工替代需求大等各种挑战。
1.世界主要国家旅游业从业人员的增长与该行业的增长不相称
尽管旅游业发展迅速，但旅游业的从业人员数量与整个行业的增长率并不相称。纵观美国、澳大利亚、法国、墨西哥、西班牙、英国等主要国家，在2006年至2015年的十年间，英国和西班牙的员工总数仅略有增加，而其他国家则基本持平甚至有所下降(见图4.3)。从细分行业来看，美国的酒店住宿服务和客运行业有所增加，而其他餐饮服务、旅行社等定期服务等行业则呈现明显的下降趋势；澳大利亚、法国和墨西哥酒店和住宿服务业的就业人数逐年减少(见图4.4)；除了美国，澳大利亚其他餐饮服务行业的从业人数也大幅下降(见图4.5)；从旅游交通来看，除美国外，澳大利亚、法国、墨西哥、西班牙、英国等国家近3-5年基本保持稳定(见图4.6)；美国和法国旅行社等定期服务行业从业人员数量呈下降趋势，2013-2015年美国尤其明显(见图4.7)；美国、澳大利亚和法国其他旅游业的雇员人数减少(见图4.8)。
图4.3旅游业的雇员总数(第
图4.8其他行业的雇员人数(千)
2.世界各国旅游人力资源供需失衡
从全球来看，旅游业的整体增长率相对较快。然而，由于不同国家旅游业的整体发展水平和成熟度不同，行业成长周期阶段不同，不同国家旅游人才的供需平衡也有很大差异。
根据WTTC的长期(2014-2024)预测(见图4.9)，在46个成员国中，供需增长排名前五位的国家主要是中东和东南亚的新兴经济体，以及哥斯达黎加(需求)和土耳其(供需)。后五个国家主要是老龄化的欧洲和东北亚国家，加上澳大利亚(需求)和俄罗斯(供给)。
图4.9旅游业人才供求增长排名前五和后五的国家(2014-2024年)
资料来源：WTTC牛津经济研究所
具体来说，加拿大旅游业的人才短缺相当于总就业机会的10%，而人才短缺最严重的是餐饮服务业。亚太地区是游客抵达人数、收入和支出增长最快的地区，现有人力资源的质量和数量不足以满足当前和未来旅游业的劳动力需求。[2]
3.旅游业雇员的流动性相对较高
全球旅游业普遍面临着员工流失率高、人才向其他行业转移的问题。根据对WTTC成员企业的调查，旅游业雇员的离职率从3%到36%不等，年平均离职率为18%。非技术工人、销售和客服岗位、技术工人的离职率最高。英国自炊住宿人员的离职率为7.5%，酒馆、酒吧、夜总会的离职率在25%以上，国内酒店业的离职率甚至高达40%。伊斯兰合作组织(经合组织)经济和商业合作常设委员会的报告也发现了人才向其他行业“人才外流”的问题，以及雇主无法吸引合格人员进入这一行业的问题。[3]
此外，旅游业不合理的性别结构，即女性员工比例高，也导致员工离职率高，因结婚生子而产生的替代需求增加。以澳大利亚、法国、德国、南非为例，旅游业女性从业人员比例超过60%，即使到2023年，这个比例也不会有太大变化[4]。
4.传统旅游业向新兴旅游业的人力资源转移
旅行社业、旅游住宿业和旅游景点构成了旅游业的传统核心产业。新的旅游产业主要包括：新住宿业态、在线旅游企业、主题公园和度假村、在线旅游交通企业。随着新兴旅游产业的不断创新和成长，旅游人力资源和人才开始向新的业态转移。
以中国为例[5]，传统核心行业旅行社行业从业人员34万多人，持证导游85万人；旅游住宿行业星级酒店从业人员1万人；“农家乐”吸纳600万就业人口；国家A级旅游景区现有员工1万人。
图4.10中国旅游业传统核心产业员工分布
在新的旅游业中，新的住宿酒店有近90万员工，国家预算酒店的员工总数为20万。基于共享经济模式的非标准住宿就业总人数约为6400人；在线旅游公司中，携程、同程、Qunar.com、途牛、妈妈等领先的在线旅游公司员工总数约为6.3万人，其他旅游在线公司员工约为6万人；主题公园和度假村吸引约25万直接就业；在线旅游交通企业，即旅游移动旅游平台，创造就业1万人左右。
图4.11中国新旅游业从业人员分布
(三)一些国家的旅游人力资本政策
旅游业是各国经济快速增长、高GDP贡献率、高综合就业贡献率的重要组成部分，有利于各国经济的可持续发展。但即使在旅游业高速增长的经济体中，政府通常更注重行业的投入产出经济效益、社会效益和生态效益，大量投资旅游基础设施建设，但在人才队伍建设方面力度不够，缺乏正规的旅游人才规划或细致的人才研究，很少在各国的行业、政府和教育机构之间共同探讨和解决人才问题。近年来，旅游人才的重要性和培养已经上升到国家政策的层面。1.新加坡
新加坡是实施人才政策的典范。除了与整个经济相关的人力资源规划和政策外，为了解决旅游人力资源的短缺，还专门制定了相关规划，并实施了一系列措施。
第一，成立专门机构解决人力资源问题。新加坡贸易工业部标准与新局专门制定并启动了“中小企业人力资本运动”计划，并邀请不同领域的高级人力资源总监组建了一个名为“中小企业人力资本倡导者”的专业咨询团队。为陷入人力资源瓶颈的企业提供专业的咨询和支持；在新公布的人力资源行业发展计划()中，劳动、管理和政府将推出新计划或扩大现有计划，以实施三项战略：为雇主提供更多人力资源，提高专业素质，创建充满活力的人力资源服务体系。
第二，增加旨在提高旅游业人力资源质量的投资。新加坡政府非常重视提高旅游从业人员的服务能力和素质，在这方面投入了大量资金，凸显了政府对旅游人才重要性的认识和对旅游人才的重视。用资本投资推动旅游领域的高级专业培训，以缩小与其他领域乃至其他国家竞争对手的差距，保持竞争优势，增加旅游人才获得新教育机会的可及性。
第三，制定全面的旅游人才培养计划。新的旅游投资运动导致了人力需求的激增。新加坡政府和劳动发展局制定了一项旅游人才培训计划，包括在职工人的继续教育和培训、学生的就业前培训，特别是为准备加入该行业的工人提供便携式技能培训服务。因此，劳动发展局制定了认证服务专业计划(CSP)，以扩大从事旅游业的具有服务技能的工人的规模。其中，在“中小企业技能导师”项下，中小旅游企业经标准化创新局配对后，可获得企业顾问的指导，改善和提升员工的培训，经费由标准化创新局承担。
2 .加拿大
旅游人力资本战略计划是加拿大旅游部门的国家项目，从1986年开始实施，最新版本是2015-2018年计划[6]。最新计划要实现的目标包括：提高加拿大旅游部门的经济和社会地位；重视和加强民营旅游企业的重要性；提供能够全面和及时反映旅游部门动态的研究；建立旅游行业认证资格标准；培养旅游业与其他行业的合作精神；吸引和留住高素质、多元化的旅游劳动力；培养旅游专业人员的技能，以提高生产力和游客体验。为了实现上述七个目标，加拿大从各个方面制定了政策。
首先，为了应对全球竞争、年轻员工(15-24岁)和文化多样性的新趋势，加拿大提议改进一系列旅游工作做法，如工作组织、招聘政策、员工关系、工作设计、培训投资等。特别是员工语言文化能力的培训，以提高旅游劳动力的技能，使旅游企业更加繁荣。为了吸引年轻人，旅游业中的主要部分员工我
第二，鉴于未来十年难以获得共享员工，为了获得新的劳动力资源，引入了《临时雇佣外籍员工计划》(临时外籍工人计划)，并设立了技能工人俱乐部以吸引移民。在旅游业从事高科技或高需求工作的移民可以获得永久的加拿大身份。实施“多元化劳动力战略”雇佣了当地居民、年轻人、新加拿大人、残疾人、老年人等等。
第三，重视旅游行业相关数据的收集和分析，包括：劳动力供求、培训趋势、薪酬水平、劳动力储备的人口学特征等。加强对上述数据的收集和综合分析，反映旅游业和人力资本市场的动态，为政府和旅游企业制定政策提供支持。
四是加强行业培训和资质认证，开展以“国培计划”为重点的系列项目，汇聚旅游目的地、酒店、旅游行业协会等相关组织，形成更强的联盟，将旅游企业和教育机构联系起来，创新国家培训认证体系。开辟职业渠道，提供高质量的教育和培训项目，培养具有技能、知识和资格的未来旅游业领导者。
3 .中国
中国旅游业将迎来新的黄金发展时期。面对新形势、新任务、新要求，旅游人才队伍建设仍存在一系列问题，包括人才数量、质量和结构不适应旅游业快速发展，人才体系和机制不够完善，人才工作投入不足，发展环境有待进一步优化。为此，中国政府和旅游主管部门从国家战略规划出发，大力推进旅游人才队伍建设。
一是从国家层面进行旅游行业人才开发的顶层设计。2017年6月27日，国家旅游局办公室发布《“十三五”旅游人才发展规划纲要》号文件，确定“十三五”期间的主要任务包括：(1)着力提升素质和能力，统筹提升旅游行政管理人才、旅游企业管理人才、旅游专业技术人才、旅游技能人才和乡村旅游实用人才；(2)加快建立适应旅游业发展需求、产学研深度融合、中高职有机衔接、布局结构更加合理、支持旅游应用型本科院校和专业发展的现代旅游职业教育体系；(3)加强旅游人才的国际交流与合作，培养一批符合国际旅游组织需求的旅游专业人才，支持与“一带一路”沿线国家、传统友好国家、中东欧国家、周边国家和发展中国家的双边和多边国际旅游人才开发合作，鼓励高校开展旅游人才培养的国际交流；(4)深化旅游人才体制机制改革，完善旅游人才培养开发机制，创新旅游人才引进和使用机制，完善旅游人才流动和配置机制，强化旅游人才激励和保障机制。
二是从旅游教育培训上注重专业人才的培养。国家旅游局办公室发布《关于组织实施2017年度万名旅游英才计划的通知》号文，在全国高校旅游专业开展专科、本科、研究生、博士等实用型服务型人才培养方案和研究型人才培养方案，在中等和高等职业院校开展旅游相关专业“双师型”师资培养方案，在各地旅游行政管理部门开展旅游数据和旅游统计专业等技术和技术人才培养方案和“金导”培养方案。
第三，从当地实际出发，培养创新创业型旅游人才。国家发改委等13部门联合发布《促进乡村旅游发展提质升级行动方案（2017年）》，力争2017年我国乡村旅游实际完成投资达到5500亿元左右，年接待人数超过25亿，乡村旅游消费规模增加到1.4万亿元，带动约900万农民受益。其中，对于乡村旅游人力资本的开发，建议推进东部地区与中西部和东北地区适合发展乡村旅游的地区的配对援助，建立人才交流、互访和资源共享机制。推动大学生村官工作与乡村旅游扶贫开发相结合，鼓励和引导大学生从事乡村旅游创新创业。鼓励地方政府购买服务，组织当地员工参与乡村旅游住宿服务、管理运营、营销等方面的技能培训。并重点培养1000多名乡村旅游带头人。
(四)人力资本的未来方向和趋势
在新技术的推动下，旅游业正日益成为一个多层次、具有全球竞争力的行业。与过去不同，未来旅游业所需的人力资本必须具有更广阔的创新思维，以及对新技术的接受和应用。
1.技术带来了新的挑战
技术使工作场所和场所变得多余。以后工作只代表你做什么，不代表你去哪里。特别是对于1980-1995年出生的旅游业人力资本新生力量来说，他们可以随时随地工作。旅游业的客户群分布在世界各地，因此旅游服务的时间和空间范围相对较大。互联网、人工智能、虚拟现实等新技术的出现和使用，更方便了旅游服务的推广和创新，也使得旅游业未来需要更多的人力资本来掌握和应用新技术。一方面，旅游行业管理者要对新技术有充分的敏感度和接受度，明确新技术对旅游行业的变化，充分利用技术变化及时创新新产品、服务和模式；另一方面，要清楚新技术对新一代员工的变化，平衡员工自由工作和技术控制之间的关系。
2.旅游教育和培训充分利用新技术
目前无论是旅游专业的高等教育还是旅游行业的在职培训，教育培训的内容和技术都明显落后于行业实践的发展。一方面要从教育培训教师方面入手，招聘和邀请了解旅游行业和旅游市场前沿的教师，对旅游专业的学生和从业人员进行从理念到内容、技术的全方位创新教育培训。另一方面，要从教育培训本身的传输技术和机制入手，充分利用远程交互、虚拟现实等新技术进行脱产教育和在职培训，让学生和员工在开阔视野、掌握新技术应用的同时，感受和体验新技术。
3.旅游智能产品和服务将解决一些国家旅游人力资本不足的问题
麦肯锡发布的报告显示，自动化的影响将会波及全球，波及各个行业。中国、印度、日本、美国三分之二的员工将被自动化取代，旅游业的旅行代理商被取代的可能性为60%-80%[7]。对于旅游业来说，智能机器人和SIRI智能语音系统已经应用于欢迎接待、咨询服务、旅游推荐、周边查询等多个方面。不仅自动化，大数据、云计算等技术也被应用到旅游行业的定位服务、信息服务、导游服务中。2016年，被称为“VR元年”[8]，旅游公司开始尝试引入VR技术，为游客提供更真实的旅游前信息获取
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