广西导游甩团(地接甩团)

admin 2023-12-02 20:59:40 举报

广西导游甩团(地接甩团)

“十一”黄金周期间，国家节假日办公室受理了“倾销群体”、“扣留群体”等4起投诉。10月17日，国家旅游局就“甩团”、“扣团”4起事件向全国发出通知，要求各省级旅游局深入调查处理，并于10月31日前将处理结果上报国家旅游局。四起事件涉及六家旅行社和九个省市旅游局。结果如何？尤其是“甩团”“扣团”，这个永远为大众说话，女人为女人说话的问题，谁对谁错？如何应对这一旅游业市场秩序中常见的慢性病，与关注密切相关。记者跟踪了几起事件的整个处理过程。在时间过去的两个月里，处理过程充满了波折，但最终，记者得到了基本结论：

第一层问题：“甩团”“扣团”，双方绝大多数都是违约，关注游客工作，认真找根源，顾全大局

这四起质量事故，其中一起是确定的质量事故(云南民间旅行社丢了机票)，责任不用讨论。另外三种情况的本质或原因是团体支付纠纷(其中一种也有旅行社的名称纠纷)。

北京金隅假日旅行社王X甩团是因为旅游团根本不向河北围场的接待单位支付任何费用，沿途很多酒店拒绝接待，恰逢当天下雪，游客被冻。王X作为调度员被游客邀请到现场后，不但没有妥善处理这个质量问题，反而关掉手机，切断了与游客的联系。

南京中南旅行社因与昆明中国康辉旅行社发生团费纠纷而弃团。昆明中国康辉旅行社有限公司组织了一次从北京到华东的14天旅游.10月1日晚，当地一家旅行社南京中南旅行社将该团甩了款。那天晚上，当地旅行社的司机和导游失踪了。游客已经进入房间休息，被杭州萧山大酒店赶到大堂三个多小时。昆明中国康辉旅行社有限公司承诺10月2日向南京中南旅行社紧急支付3万余元，之后三天就能完成。

宜昌旅行社、重庆工贸客运公司旅游分公司、河南商都旅行社有限公司发生团费纠纷，被拘留。10月1日至6日，河南省职工旅行社、河南商都旅行社、河南豫港国际旅行社有限公司组织郑州游客赴长江三峡湖北、重庆旅游。当地的旅行社有湖北宜昌旅行社和重庆工贸客运公司旅游分公司。旅行社和当地旅行社联系不好，宜昌旅行社给无证导游严和田分配。接待期间旅游服务质量存在诸多问题。10月5日，重庆工贸客运公司旅游分公司以宜昌旅行社与河南商都旅行社发生团费纠纷为由，将17名游客扣留在距重庆火车站4公里的重庆工贸旅游公司所在地，直到10多分钟后才给游客火车票，之后才开车。

云南民俗旅行社有限公司陪王弃团，属于责任事故。由于王X责任心不强，13张登机牌在混乱中丢失，他不但没有积极帮助解决问题，反而弃团出走。

在记者的调查访问过程中，他的想法和理解反复出现：有时在当地机构与旅行社发生团费纠纷时，他会觉得当地机构处于弱势地位。钱在别人手里。客人离开，基本不可能要钱。扣留游客火车票往往是被迫无奈；一边听着旅行团的声音，一边不自觉的觉得旅行团的困难很大。太普遍了，土地中介的质量都得不到保证。旅游机构的团款取出来之后，团被“砸”了就得赔。真的是“丧妻失兵”。比如这次事件中的河南商都旅行社，因为宜昌旅行社的接待质量问题，截留了一部分团款，事后支付给游客，否则游客如果不能按计划完成行程，就会向旅行社投诉。记者咨询了隆安律师事务所律师徐佳丽和国家旅游局质量监督办公室副主任沈红。结论是第三条：在发生团费纠纷的情况下，旅游机构和接待机构都有责任扣留和遗弃旅游团！根据《合同法》第60条“双方按约定全面履行义务”，旅行社未付款，当地代理机构未按要求提供服务，双方均属违约。

第二层问题：当双方违约时，谁的权益受到保护

双方都违约了，把原本不复杂的问题复杂化了：谁先违约，谁主动违约，可以说是先有鸡还是先有蛋，不过暂时还不清楚。记者就此问题采访了国家旅游局质量标准与管理司司长杜伊利。杜主任回答：“在旅游行程中，团体双方都违约了，首先要保护的是第三方游客的利益。”杜董事表示，如果只是合同双方的经济纠纷，可以协商、仲裁或提交法院判决。谁先违约或自愿违约，双方提交证据仲裁或申请司法处理。旅游管理部门既不是仲裁机构，也不是法院，不管协调处理。但在旅游行程中，因双方违约而遭受直接损失的是旅游者，旅游者是无辜的；无论违约的顺序如何，无论是主动还是被动，无论是主观还是客观，只要违约事实存在，旅游者的权益就会受到损害，社会经济秩序也会受到损害。因此，根据《合同法》第120条“双方违反合同，应承担相应责任。”在上述几起案件中，旅游组织没有支付团费，这本来是一方违约；接待机构弃团时，接待机构违约；如果被扣，除了违约责任，更容易违反其他法律法规。所以无论从哪个角度来说，都是两败俱伤的结局。杜主任希望记者能把这些关系写清楚，使旅游单位和接待单位在行使权力和履行义务时，回到诚实信用的原则上来。

第三层问题：如何应对行业管理部门

记者就杜宜丽主任提到的“旅游管理部门不是仲裁机构，不是法院，协调处理不是旅游部门的法定职责”提出了新的问题：“旅游管理部门要在集团内部管理，怎么管理。”

杜主任认为，管理旅游市场是旅游部门的职责，国务院的三个规划都有明确的授权。《旅行社管理条例》的立法宗旨是“保护旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康发展”。所以是否应该管理不是问题，而是如何管理的问题。杜伊利董事解释说：“我理解你是怎么提出管理的，就是说《旅行社管理条例》中没有关于“留团或弃团”的相应规定。我觉得这不是问题。她接着说，我们所有的商业行为和行政行为不可能在法律法规中对每一个具体的表现和细节都有一一对应的规定，但我们的行为原则是有充分依据的。比如一个旅行社，无论如何都不能拆散一个团。《中华人民共和国合同法》第八条的总则之一是“当事人应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。”据此，今年9月27日黄金周前，国家旅游局发布《关于坚决禁止以游客作为“人质”甩团扣团的通告》，明确指出：“凡在黄金周期间人为制造旅游行程障碍，或无视国家法律法规和行业道德，制造群体、滞留群体，严重损害旅游者合法权益的，无论是责任单位还是相关责任人，都将受到旅游行政管理部门的严肃查处。"

记者从大量采访中了解到，有关旅游管理部门很好地把握了这一通知的精神实质，在处理上述4起扣留团事件等类似事件中，共同体现了两个原则。一是维护黄金周秩序和旅游市场秩序，即维护公共利益；第一，维护游客利益也是“三个代表”的指导思想。记者利用半个月的时间对时间进行了逐一访问，并写道：

北京市旅游局：依法快速、认真查办案件，加大力度

接到国家旅游局18号通知后，北京市旅游局高度重视。于长江主任连夜致电北京旅游质量监督所所长王德福，要求认真调查核实，并密切关注时间解决此问题。还立即指出了事件情节的严重性，以核实证据予以业内通报。在局长的直接领导下，北京市旅游局还专门成立了由局综合管理处和质监所组成的工作组，召开了通知涉及的相关旅行社主要负责人会议，要求旅行社对通知中反映的质量问题进行调查核实，写出书面检查意见，尽快提出处理意见和整改措施。

根据质监所调查，王X拒绝北京金隅旅行社至河北木兰围场旅游团的性质是拒绝旅游团。当初旅行社和客户都拒绝接受，因为客户没有离开现场，游客回到北京和到的时候是一辆车。质监所已决定，从长途汽车司机重新收取每位游客50元车费之时起，终止原旅行合同，建立新合同。事实上，它已经形成了一个倾销集团。因此，北京金隅旅行社和导游应该承担责任，赔偿游客。最后，北京市旅游局质监所作出决定：点名批评北京金隅旅行社的通报批评，暂停检查。

河北省旅游局：快速指导办案，核实态度明确，绝不短视

广西导游甩团(地接甩团)

湖北省旅游局接到通知后高度重视，立即派湖北省旅游局质监所副所长到宜昌。在省局质监所的指导下，宜昌市旅游局专门成立了一个小组，对旅游期间多次发生的省宜昌市旅行社委派无证导游接管旅游团的情况进行调查处理。经省市两级专门小组调查核实，确认宜昌市旅行社在10月1日河南职工旅行社、河南商都旅行社接待期间，确实委派了两名无证导游田珊珊、颜露露接管旅游团，多次出现质量问题，引起游客不满。省市两级专门小组一致确定，在全国旅游市场打假扫黄专项整治工作背景下，宜昌市旅行社还指定无证导游带领旅游团，严重损害了游客的合法权益，损害了湖北旅游业的整体形象。为了纠正旅行社的违法行为，惩罚教育责任人，避免此类事件再次发生，10月8日，宜昌市旅游局决定根据《旅行社管理条例》第24、39条的规定，对宜昌市旅行社处以2万元的行政处罚。公告发布后，湖北省旅游局领导还亲自前往宜昌，与主管旅游的副市长就旅游市场、旅游服务质量等问题交换了意见。省局的态度不是遮丑，而是严肃处理。省旅游局行政处处长李伟和办理此案的质监所所长王丽丽告诉记者，除了通知全省宜昌旅行社外，我们还专门向宜昌市旅游局发出了整改通知，要求其写出书面整改报告。宜昌旅行社的处理方式极大的震动了宜昌的旅游业。

云南省旅游局：工作深入调查，态度准确，处罚坚决，处罚有力

云南省旅游局局长罗看到通知后，迅速指示有关部门和质监机构加大调查核实力度。一经查实，对违法违规行为将严肃处理。在局领导的明确指示下，局相关处室和质监所的工作人员迅速展开工作。据调查，云南省旅游局认为，由于内部管理混乱，该省民营旅行社未经许可在昆明市金石社区设立了营业部，员工责任心不强，导致游客门票流失。所有随行王X丢票后无法积极处理善后事宜。相反，他离开了这个团体，承担了这一事件的主要责任。根据国家旅游局《旅行社管理条例实施细则》第60条和旅通(2002)17号通知要求，责令云南省民间旅行社先行退回《旅行社业务经营许可证》，停业整顿30天，写出深刻的检查整改报告，并处以8000元罚款，取消王X旅游资格。对于富民假日旅行社，由于未能妥善处理问题，事故发生后，未能及时向省假日办公室报告，并责令旅行社和全程陪同熊写书面检查。

在另一起案件中，“昆明中国康辉旅行社有限公司和南京中南旅行社因旅游资金纠纷失去了他们的旅游”，云南省质监所所长崔晓楠说，云南省昆明华航旅行社蔡赟假日部的承包商詹毅被发现非法经营(本报将另行报道)，并负有主要责任。根据《旅行社管理条例实施细则》、旅通17号《通告》第60条，云南省旅游局取消詹毅在云南的旅游资格，责令华航旅行社停业15天，写了深刻的笔试，取缔“蔡赟假日部”。昆明中国康辉旅行社有限公司，因未与昆明华航旅行社签订有效协议，违反第三十九条

在国家旅游局通知之前，河南省旅游局质监所已经受理了对河南商都旅行社和宜昌旅行社案件的投诉。国家旅游局通知后，局领导亲自对本案旅游行程的每一个细节都提出了质疑。河南省旅游局质量监督所张学东告诉记者，我们首先平息了游客的情绪。经过调查核实，游客的投诉是由当地机构引起的。虽然责任在当地旅行社，但河南商都旅行社怕游客给自己的旅行社追加赔偿，剩下的2700元团费没有支付，从而与宜昌旅行社和重庆工贸客运公司旅游分公司发生纠纷。所以，也有不可推卸的责任。虽然商都旅行社已经向游客道歉并达成协议：退还差旅费并赔偿每人200元，但河南省旅游局因游客反应强烈，给予商都旅行社15天停业的行政处罚，属于比较严重的旅游质量事故。

重庆旅游局：主观与客观的责任判断

在河南商都旅行社和宜昌旅行社案中，重庆工贸客运公司旅游分公司被起诉为区段代理，帮助宜昌扣留该集团。经调查核实，重庆市旅游局质监部门首次认定：“游客与旅行社的纠纷主要是宜昌旅行社的失误造成的，与重庆市旅游分局无关。”

记者对此案给予了双关注，并作了深刻的理解。据游客反映，重庆工贸客运公司旅游分公司作为宜昌市旅行社安排的区段代理，拟帮助宜昌市旅行社向河南商都旅行社索要团费并扣留火车票。作为旅游常识，铁路部门一般提前一天出票，重庆旅游分公司也有丰富的时间，所以票是交给游客的。记者和游客都相信，重庆工贸客运公司旅游分公司的正常接待服务，绝不会让参加“重庆一日游”的客人结束行程，以“百米冲刺”的速度赶到车站去追火车。旅游团里有老人，小孩，残疾人，追的可想而知。作为一个中转代理，火车票在你手里，车是你的，火车站应该是你送的。怎么可能“与重庆旅游分公司无关”？或许正因为如此，重庆市旅游局质监所对事件做出了新的认定：“在团急着上车去时间，的情况下，火车票并没有直接送到火车站交给客人，而是把团车开回旅行社所在地，由旅游团导游和宜昌社会买单，导致客人滞留15分钟。重庆旅游分公司的行为客观上起到了帮助宜昌旅行社扣团的作用。”

事实认定进一步深化，但游客仍不满意。

有游客告诉记者：“重庆旅游分公司的做法一直是以主观意识为主。现场不存在影响游客上车的‘客观存在’因素。”记者认为，重庆市旅游局质监所应从维护当地旅游形象、整顿旅游市场秩序的高度，实事求是，认真处理问题，吸取深刻教训，避免今后类似事件再次发生。

到11月中旬，在国家旅游局要求处理问题的时限推迟半个月后，《旅行社管理条例实施细则》涉及的4起投诉中的“三起半”已经得到解决。几起投诉所涉及的具体赔偿金额并不大，但对于旅行社旅游业务中规范的形成具有高度的典型意义，应该对个别旅游企业起到警示作用，甚至对无良纠纷也是如此。各级旅游管理部门在处理这一案件时表现出高度的原则性，无论是对当地接待机构的经济影响，还是对当地游客和旅游团的影响。维护旅游市场秩序，从而维护当地旅游形象，才是大局。任何地方保护主义，或者以牺牲地方整体形象为代价盲目维护地方企业的态度和做法，都是狭隘的、短视的。国家旅游局管理司指出，旅游局在此案的处理中，体现了主动性、社会公共利益第一、消费者权益第一，是行业管理部门职能转变后，真正彻底落实政府管理部门职能的体现。面对同行和第三方游客，我们整个行业将承担起这个共同的责任：培育健康的旅游市场。

在艰巨的后续调查工作中，记者也和广大旅游工作者一样感到，当前我国旅游市场打假打非工作任务复杂艰巨，尤其是如何正确对待游客投诉；旅行社之间发生团体支付纠纷时，如何保护第三方游客的利益；如何帮助和支持当地旅游企业提高产品质量，提高服务质量，教育旅行社员工牢固树立诚信的经营理念，对于任忠来说确实任重道远。