危机公关担负着企业主体的多项任务，与不同的公关对象起着互审互评的作用。2018年以来，企业公关危机事件层出不穷。这里引用一个小系列的国内外公关危机事件。

世界上经典的危机公关成功案例中有一个普遍现象，可以通过事件在危机得到妥善处理后的传播潜力，使一个企业或品牌成为“行业标杆”。往往这种情况是在企业处于危机中时，通过合理的危机公关策略和严格的执行态度，利用局势平复事件，塑造自身的正面形象，是危机公关带来的惊喜，可以化腐朽为神奇。

l国外经典案例——星巴克“反种族歧视”

美国的种族问题一直是其社会问题中最引人注目的新闻事件，尤其是黑白肤色两个种族的矛盾一出现就会成为全社会的新闻焦点。

2018年，宾夕法尼亚州费城一家星巴克店的经理为这个震惊全球的品牌增添了历史性的一笔。事件的起因是两个非裔美国男人因为等朋友等了很久，被店员拒绝借用洗手间，然后发展成两人的争执，引来店长。经理发现他们没有消费后，急忙报警逮捕他们，但名字实际上是“非法入侵罪”。事后，该事件在社交媒体上曝光，引起全社会的关注和谴责，甚至发展成抗议和抵制。

星巴克CEO去费城向两个黑人道歉，但事件发展到费城市长头疼的地步，说费城的头条是星巴克为这件事道歉是不够的。这时候星巴克不仅要面对舆论和抗议，还要面对政府的监督。第二天，星巴克正式宣布关闭美国8000家门店，对17.5万名员工进行“反种族歧视培训”，直接损失超过1亿元人民币。

虽然闭店培训损失巨大，但换来的是等于事件的全球公关传播的势能。这次危机公关后，交流的是在全球社交媒体平台上的赞美和转发，很多忠实客户都站出来支持星巴克负责任、真诚的解决方案。

元素：

反应迅速，公关态度端正，获得广泛支持。

l国内经典案例——华为在经历两次危机后成为世界顶级企业

早在2003年，华为就经历了一场震惊全球的公关危机。当时国际数据通信巨头思科在美国德克萨斯州起诉华为侵犯其知识产权，21项罪名几乎涵盖了当时所有的知识产权诉讼领域。华为接到消息后立即召开高层紧急会议。任任命了一位高层负责人，并寻求专家协助应诉。美富作为一名拥有丰富国际知识产权处理经验的专业人士，发挥了重要作用。随后，华为公关团队和法律顾问团队采取了两项措施，不仅让思科在法律方面节节败退，还在新闻媒体上宣布，思科对华为产品、营销、技术兼容性的误传报道并不属实，思科不得不放弃通过与3com合资进行的高成本持续诉讼。以美国新闻媒体为首的世界知名新闻机构对这一事件的全过程进行了跟踪报道。从思科撤诉的那一刻起，华为不仅赢得了法律和商业方面的优势，也孕育了华为品牌在世界上的意义，并在全球公众的记忆中，为能够与思科竞争、拥有自主知识产权、能够胜诉并从知识产权诉讼中获利的思科打上了烙印。

华为在2019年再次遭遇公关危机，我相信大家都很熟悉，但亮点揭示了危机公关是如何变腐朽为神奇的。

任在媒体面前一向低调，但在2019年公关危机期间，迫于公关部门的压力，接受了密集的跨国采访。当被央视记者问及为何过去低调的任在72小时内接受如此密集的采访时，他的一系列回答更是令人惊叹。原来华为真正的公关大师是他。

“我是被公关部逼的。”“我知道我的缺点不亚于我的优点。不是所谓的刻意低调。”其中个人立场映射到企业情况和自我弱势精神，是各国媒体想要得到的关于这次华为公关危机的传播素材。任对华为产品和技术的解释是危机公关策略中最大化传播信息价值的关键，如调动民族热情、中国品牌自强不息、美国害怕中国企业竞争等。

元素：

公关意识强，变被动为主动，以广泛的支持者为动力。

将危机转化为机遇的魔力

所有站在商业圈前列的企业，都经历过“无数”大大小小的危机事件。特别是，虽然能决定企业生死的重大公关危机屈指可数，但情况越危险、越紧急，新闻传播价值就越大，获得公众支持、将危机转化为成功所带来的相应收益也就成正比，甚至会获得更多、更长远的收益。

从公共利益、社会地位、社会组织利益、媒体新闻传播等方面介入危机。公众期望利益得到保障和促进；政府希望看到社会状态的稳定与和谐；其他组织想提高自己的效率；媒体期望越来越多的转折信息能够吸引更多的公众注意力。

企业能否在危机公关中控制以自身为源头的多赢局面是关键之一。正如企业的生存和发展需要不断的对外合作和拓展，如何处理好对外关系以获得支持，保持畅通的公关沟通渠道，妥善处理事件以避免隐患，保持正确的公关态度也是决定危机公关成败的关键因素。

元素：

正视危机，共赢，获得社会支持。

摘要

从上面列举的国内外危机公关的成功案例中，我们不仅可以看到，几乎所有成功的危机事件在转化为企业形象欣赏之前，都在以适合自己和社会环境的策略获得广泛的社会支持。尤其是像华为这样的两个案例，会涉及到公众、媒体等社会组织的支持，这不仅让华为利用其国内品牌达到全世界人民的视线，也让人们意识到华为的品牌和产品一直保持着优秀的诚信和品质，即使以美国为首的五国政府不喜欢这样，也不能被篡改。

引用《孟子》，——的一最新公关新闻事件句话“得人心者得天下”，对于企业来说，“得人心”就是大众的心理，大众是包括公众、政府、媒体等社会组织在内的全社会。因此，危机公关的本质应该是“赢得人心”。

摘要

作者认为，寻找公共关系的本质就像寻找营销的本质一样。营销理论和概念有上千种，但说到底是“掌握人性”，公关是通过人的情绪和心理“博取人心”。人性是从深层意识到表层思维的过渡，人心是从深层思维到深层意识的过程。

危机公关从理论到实践，都指向如何获得更多的支持者，不难发现，大部分公关工作都是在研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系会受到情绪和心理的影响。所以危机公关的本质是通过一系列的实践来获得更多人的心。

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2019年度十大危机公关 2019危机公关案例及分析

从8月27日开始，滴滴将在全国范围内无限期下车，推出一键报警功能，并试行“公众评议会”开启几轮公众投票讨论。12月14日，滴滴CEO程维在滴滴出行员工动员大会上表示，今年员工年终奖减半，滴滴高管不集体领取年终奖。

作为中国最大的旅游平台，滴滴在过去的四年里并购了优步(UBER)，挤垮了30多家竞争对手。2017年，滴滴垄断了92.5%的专车市场。虽然已经成为行业龙头，但也是初出茅庐的独角兽。如果你还一心一意让企业做大做强，不把乘客安全放在第一位，你迟早会被别人取代。

侮辱中国

11月21日，意大利著名奢侈品牌DG发布名为《吃饭用筷子》的宣传片，宣传上海大秀，被网友质疑涉嫌歧视中国传统文化；DG设计师被中国“中国尴尬”的言论侮辱；后来他声称他和他的品牌账号被盗，我说的不是这个。这个解释并没有让大众买账。即将演出的模特和参演明星全部停止演出，品牌大使现场联系合同，国内电商公司全部撤下相关产品。

DG的“黑客”危机公关并没有重拾自尊，后续对帖子的回应也没有道歉的意思，再次被推到风口浪尖。然后DG创始人用中文说对不起，真的解除了危机公关？

要了解更多信息，请阅读文章《论DG公共关系的什么水平》

主要五星级酒店活动

11月14日，@宗华丢了金箍棒。通过一段11分49秒的视频，他曝光了近几年14家五星级酒店的卫生问题。事件曝光后24小时内，14家酒店中有11家做出官方回应，3家没有回应。其中两人对同行深表敬意，公关声明几乎一模一样。

事件发生后，在各大社交媒体迅速传播。所有的酒店都想讨论一下，也没有紧急反应。前台工作人员接到电话询问曝光事件，并没有意识到事态的严重性。公关团队会回应；同时，财经等主流媒体。新浪网。com和新京报都追踪了这一事件。《财经》。事发4小时后，该网站发布了一条微博，公布了14家酒店的名单、他们的问题以及目前的回复.“公关部已经下班，明天公关部回复”和@各大酒店官方微。

各大酒店公关团队对危机突发事件没有预案；那天没有一个人正面回应或引导，让舆论激荡。是因为他们没有看到还是没有意识到事件的严重性？还是各大酒店已经习惯了类似的危机，已经厌倦了应对？

全健事件

12月25日中午，丁香博士写了一篇《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》，让权健集团陷入舆论漩涡。文章内容发生在三年前。7岁的内蒙古女孩周洋患了癌症，她的父亲错误地认为全健的产品可以抗癌。而这种辞令，放弃定期的医院化疗，导致周扬病情恶化而死亡。此外，文章还提到了全健的负离子卫生巾、高价保健鞋垫和有问题的火疗技术，这些打造了全健每年近200亿英镑的健康帝国。

12月26日凌晨，全健在自己的群微信官方账号上慌忙回复，称丁香博士“利用网络搜集虚假信息，诋毁全健，严重侵犯全健合法权益，造成公众对全健品牌的误解。”，严厉要求“丁香医生”道歉并删除文章，丁香医生表示“不会删除稿件，对每一句话负责，欢迎举报”，并曝光了全健集团内部的音频证据，随后天津联合调查组认定，全健涉嫌传销犯罪和虚假广告犯罪，全国3000多家连锁店关闭，各大电商平台撤下全健相关产品。

权健集团的犯罪事实将由司法机关进行调查和审判。即使全健真的被陷害了，处理公共关系危机的方法也不合适。首先，对于许多疑虑，全健认为他否认了，但没有拿出支持的理由。你自己的证据；以爱国的名义，想洗白指责丁香博士有外资。这是打压中华民族的独立企业。可笑的是，全健恶意诋毁对方的声望；没想，没告对方，最后自己也告了。

Ziru甲醛房

8月31日，一条《阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》的消息迅速传开。阿里员工租房免费后，因甲醛超标患白血病，治疗失败后死亡。事件曝光后，更多甲醛房死亡案例被拔，引发公众对免费房的质疑。

9月1日，自然关伟回复《关于杭州租客事件的说明》。最后，自然董事长左晖在朋友圈回应说：“我们将承担所有的批评和责任”。

自由处理危机，主要是后续执行问题被人诟病。“甲醛事件爆发后，许多申请免费检测的租户无法安排检测时间(边肖9月份提交的空气检测申请要到12月份才能拿到。客服打电话安排检查)。即使在测试完成后，也无法获得测试报告。检测结果由管家口头通知租客，但只有房间空气质量“合格”或“不合格”，具体检测数据无法查看。而“如果合格，需要支付检验费”，使得自检工作白白浪费。虽然游离甲醛门热度逐渐下降，但12月6日，26名北京市自由住户因租住新装修的自由房不适，遭到集体诉讼，在北京市东城区人民法院受审。

红毛药酒

4月13日，广州医生谭钦东发表了一篇质疑红毛药酒：《中国神酒“鸿毛药酒”，来自天堂的毒药》的文章，但由于这篇文章点击量不足3000，一个月后谭钦东在葡萄酒企业所在地内蒙古梁城被警方跨省逮捕。

事件爆发后，有媒体跟进。人民日报、Guangming.com、新京报等多家媒体评论“红毛药酒跨省抓人有什么底气？”微博、微信、丁香博士、余纯博士等等都是质疑。

从央视到地方电视台，红毛药酒的广告随处可见，但实际上，打着保健品旗号的红毛药酒其实是一种药。已被举报违法2630次，暂停10次，但仍有1186个获批广告。对于这个事件，或许鸿毛药酒并不陌生。通过展示肌肉，它对怀疑者做出反应，并自我打击以控制海浪，而不考虑事情的严重性。

TO7。品多多事件

品多多上市的第二天就爆出假货泛滥，包括7.5片奶粉，郑举报品多多销售盗版皮皮鲁书，创维声讨品多多卖假货等新闻，使品多多陷入舆论与司法的双重审判，受到社会广泛关注。

品多多迅速召开新闻发布会，发布员工内部信件，并在媒体沟通会上回应假货问题。在关于该事件的新闻发布会上，他表示“假货不等于假货”，“淘宝、JD也存在假货”。COM”，“假货也是社会问题，三岁的品多多承担不公平”，让媒体深挖，造成二次传播，舆论失控，给大众留下推卸责任的印象。

曾经被大家称道的社交电商成功样本，以及“每一次购物都要组织成组”的运营逻辑，提供了一种高效获取流量的方法论，但因为层出不穷的产品问题，又被还原到了原形。

JD。COM“卖假门”

3月15日，知名女作家六六在微博及个人公众号发表一篇名为《无赖京东》 的文章，把京东送上了风口浪尖，文章称其好友，在京东全球购买了价值1489元的美国护腰枕，却收到的是LOGO为价值33.6美元的护腰枕，证据确凿商家仍不承认售假，以发错货为由，勉强接受退货退款，而京东客服却偏袒商家，称其只是发错货了，态度极为恶劣，同时对话内容，商家虚假广告信息，被京东数据后台抹掉。

恰逢3.15晚会，京东公关似乎还并没有意识到事情的严重性，在第一次公关声明中否认六六文章中的内容，并将追究其法律责任，使得时间引起更大范围的传播，最后京东CMO徐雷道歉，并给出提升客户体验的方案，与爆料人握手言和，使得事件没有再广泛传播。

9月京东刘强东事件也成为了人们茶余饭后的谈资，再一次让京东掉进了舆论深渊，对于这件事，相信京东公关已经能做的都做了，在这儿也不再赘述了。

互联网时代，信息传播的速度加快，处理舆论危机再也不是黄金24小时了，而是7小时、5小时、3小时、1小时甚至更短的时间，对于企业公关来说处理舆论危机将会更难，为避免类似事件出现措手不及，最重要的是对于企业的产品或是服务的优化，还要全方位监控各渠道的负面信息。

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