对工作进行有效的总结，有利于发现工作中的不足，更好地开展今后的工作。以下是学习组织的汽车售后服务总结。欢迎大家阅读，仅供参考，希望对你有所帮助。

汽车售后服务综述[I]

时间总是匆匆而过。不过我在4s店学到了很多，也学到了很多。下面是我的工作学习总结。不足之处请批评指正。xxxx年4月，进入新乡店，从事汽车售后工作。在领导的关心和指导下，在周围同志的关心和帮助下，我的思想和工作取得了很大的进步。回顾入职后的工作情况，主要有以下收获和体会：

第一，在环境的严格要求下，了解工作，进一步认识自己。

入职后才发现，自己对售后服务的认识只是表面的，还有很多东西是自己之前没有想到的。所以，我的第一步就是定位自己，了解自己的工作。感觉一个人的思想认识、工作态度、工作标准，往往会受到工作环境的影响。我从一开始的无知到现在的熟悉，离不开上级和部门同事的帮助。如果我总结一下我们部门这几年的工作情况，就是六个字，严格，紧张，忙碌。工作要求严格，学习氛围紧张，工作节奏繁忙。从模糊到清晰，我充分意识到我的工作的重要性。在工作中，面对领导的高标准和严格要求，身边同事积极的工作热情和积极进取的学习态度，紧张高效的工作节奏，让我深受感染。我充分意识到，作为这个集体的一员，我不能一开始就抹黑这个集体，把它拖垮。在此基础上，我要尽快融入大家营造的勤奋学习、努力工作的浓厚氛围。在这种环境的影响下，我努力在最短的时间内熟悉自己的工作。在这种想法的实现中，我的工作标准也在不断提高，时刻提醒自己保持良好的精神状态，时刻设定更高的工作标准，时刻保持做好每一项工作的整体利益。这也是我在这段时间内完成任务的重要保证。

二是在努力学习中，素质提高。

应该说，过去的一年是努力的一年。由于我从事汽车行业的时间比较短，所以要想在同一个标准的工作中做好，就必须付出更多的努力。通过我的学习，无论是汽车服务接待还是自己的业务知识学习都取得了很大的进步。这也证明了一个深刻的道理，只要付出，就会有回报。

第三，在熟悉中求突破，求创新，在工作中求进步。

回顾这一年忙碌的工作，从当初的懵懂到现在的熟悉，从刚走出大学的年轻人到现在的准专业人士，从部门同事的认可到彼此的密切配合，工作中的每一个大动作，对自己来说都是一种锻炼，一种考验。售后汽车服务流程等工作，我会要求自己认真细致，一丝不苟。

总之，汽车售后仍然是一个不断成长的部门，是一个很好的培养人的地方。我有幸和它一起成长。让我一个没有深入世界的人，深深体会到自己和工作的本质，也就是彼此之间的合作。一个人可以才华横溢，但是没有别人的帮助，一个人是做不了任何事情的。在工作中我学到了很多东西，也学到了很多做人的道理。虽然感觉很忙很累，但也体会到了苦中有所得，劳中有所得的感觉。我想这一定会为我以后的工作学习取得新的进步打下坚实的基础。我也知道工作中有一些不尽如人意的地方。比如在接待上，对优秀的要求还没有达到；有时工作过于仓促，缺乏深入细致的工作作风，等等。我会努力克服自己的缺点，改正自己的缺点，加强锻炼，以优异的表现为公司的整体工作水平做出贡献。

汽车售后服务综述[二]

国内汽车市场日益激烈的价格战和国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成了很大困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，车辆销量、利润等多项指标均创历史新高。作为xx分公司的总经理，我很荣幸被授予杰出领导贡献奖。回顾一整年的工作，感觉在以下几个方面有所收获，想和业内同仁分享一下。

第一，加强面对市场竞争，不依靠价格战细分用户群体，实施差异化营销

针对公司总部今年发布的经营指标，结合xx总经理在20xx商务会议上的指示精神，分行将把年度销售工作重点放在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对日益激烈的市场价格竞争，我们汉阳分公司并没有盲目进入价格战的误区。我常说价格是一把双刃剑。适度的价格促销有助于销售，但无限制的价格战无异于自杀。淡季汽车销售应该采取怎样的策略？我们摸索了一套对策：

对策1:加强销售团队的目标管理1。规范服务流程2。形成日常工作3。规范检查工作。细分销售指标5。规范晨会和培训会。将服务指数输入评估

对策二：细分市场，建立差异化营销1。详细的市场分析。我们进一步细分了之前的重点市场，不同细分市场制定了不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX的销售情况，我们确定了四大市场，包括出租车、团体用户、大学市场和分散用户。我们对这四大市场采取了相应的营销策略。我们加大了对政府采购和出租车市场的投入，专门成立了出租车销售小组和大众用户小组，分公司成为xx出租车协会的理事单位，更多地利用行业协会的宣传来正确引导出租车公司，宣传xx品牌政策。平时主动上门，定期沟通反馈，密切跟踪市场动态。鉴于过去两年xx市场出租车更新的良好机遇，我们与出租公司保持着良好的合作关系，并主动上门了解出租公司更换出租车的情况

需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。

针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。

售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自xx年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强调使用三垫一罩，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。

　　二、强化服务意识，提升营销服务质量

20xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为服务治理年，提出以服务带动销售靠治理创造效益的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了交钥匙工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了三月微笑服务、五一微笑送大礼、夏季送清凉、金秋高校校区免费检查、小区免费义诊、冬季送暖和等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

　　三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx)对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

20xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的20xx年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕服务治理这个主旨，将品牌营销、服务营销和文化营销三者紧密结合，确保分公司20xx年经营工作的顺利完成。

　　汽车售后服务工作总结【三】

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

　　2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

　　4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息。二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

　　6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这

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