工作总结是对一段时间的工作经验、收获和教训的整理，必须从实践中总结。下面是，欢迎阅读参考！

汽车售后服务综述

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争越来越激烈。为了提高服务质量，赢得更多的用户，维修站也在努力留住更多的用户。那么，服务顾问应该如何做好自己的工作呢？

1.积极热情地欢迎顾客

服务顾问给客户的第一印象很重要，直接关系到客户是否愿意在这里修车，关系到业务的拓展。为此，要做到以下几点：一是热情友好的接待，比如向新客户介绍自己，递上名片；第二，平等对待客户，不管是本地还是外地，老朋友还是新客户。千万不要和老朋友聊天，放过新客户；三、服务顾问要熟悉各种车辆，充分掌握工厂情况。如果有不清楚的地方，他要尽量通过电脑或电话查询，不要东奔西跑，把客户放在一边，这样会让客户觉得对你的业务不熟悉，管理混乱；第四，业务忙到让客户等不了的时候，要礼貌的让客户等，安排人送饮料甚至送餐，为客户提供同意，先接待新客户，因为新客户是我们要开发的资源。

2.真诚地与客户交谈

首先，认真听客户的介绍，不要随便打断对方的发言。如果涉及投诉或保修期，要认真记录，不要轻易下结论。其次，在向客户介绍情况时，要尽可能使用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如果你遇到一个客户，说：“做你想做的，把坏的修好。”。服务顾问不要自以为是，太随意，要把每一份工作都向车主解释清楚，比如为什么，有什么好处，多长时间，多少成本等。从而避免了在结算费用时不必要的麻烦，也显示了他们对付费客户修车的信心。

3、车辆交接检查应仔细

车辆移交时，服务顾问和客户应在检查发动机后将车辆开到举升平台，并检查底盘上容易出现问题的部分，如油底壳等。这会加深客户对维修店的信任。在咨询客户关于故障现象时，要全面，比如故障是冷还是热，高速还是低速，空载还是满载，在高速公路还是土路行驶，车上安装了什么附加设备等等。什么时候进行维修，以前修过什么零件，故障什么时候发生，是经常发生还是偶尔发生等。如果有必要，你应该和客户一起试驾。在测试过程中，千万不要急速加油、急刹车、高速倒车、掉头，这样会让客户对车产生心疼，尤其是高级音响和车载电器维修。不要轻易碰它。

4.如实完整地填写护理清单

车辆经检查诊断后，应如实详细填写修理单，主要包括：一、客户姓名、地址、电话号码、进厂日期、车型、车牌号码、底盘号、发动机号、配件数量、行驶距离、燃油量等信息。二是工厂维修的具体项目内容、要求完成日期和保修期；三、服务顾问和客户的一些主要说明和签名。维修单应至少一式两份，一份由客户保存，另一份由维修店保存。但是有很多管理良好的维修店，维修单4~5份，电脑存储。特别是护理单上的措辞要严谨，有可操作性，同时给自己足够的回旋余地。

5、估算维修费用和工期要准确

估算维护成本和建设周期是一个非常敏感的问题，稍有不慎就可能影响客户来源。在估算维护成本时，对于简单或明显的故障，很容易计算出维护成本。但对于需要进一步检查的部位，要考虑到可能有问题的部位，如实告知客户费用不超过多少，预算要写在维修单上，作为以后核算的依据；同时，如果在维修过程中发现其他损坏的零件，请咨询客户是否可以随时更换。

在估算维修期限，即预定交货期限时，应考虑并留出余量，如等待材料、维修技术，或因其他紧急任务而暂停某些车辆的维修。因为一旦确定了期限，就要千方百计去完成，否则会给客户和维修店带来一些不必要的损失。

6、竣工检查应认真彻底

车辆修理后，修理项目的检查是总检查员工作的重要组成部分，必须认真彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照维修清单，检查所有维修项目是否符合技术标准，工作是否良好；检查车辆连接部位是否牢固完好，尤其是安全(转向、制动)等部位是否存在隐患；检查车辆其他附件在维修过程中有无损坏或丢失，如果有，及时补齐。总之，确认一切正常后，才能通知客户取车。

7.移交完成的车辆时要有耐心

客户通常会仔细检查和维修车辆。对此，服务顾问要有充分的耐心，积极配合客户进行路试和验车，并随时做一些说明和解释，不要让客户接受或单独验车，以免因为小事而赔钱。特别是对于一些比较难打交道的客户(比如小气、不讲理、多疑等。)，一定要克服烦躁，耐心配合客户验收，让客户来的开心，去的满意，因为这直接关系到客户以后会不会回头。

8.遇到维修质量(质量)问题要虚心

修理后的车辆交付使用后，当客户返厂咨询或要求修理索赔时，服务顾问应真诚，尤其是对一些关心或不合理的客户，要虚心倾听，认真做好记录，然后根据情况进行分析判断，找出问题原因。如果是出于维护原因，要深表歉意，及时做出相应处理；如果是因为配件或者客户的操作，解释清楚，给客户一个满意的答案。不要否认自己的错误，要么找厂长，要么找厂长，那势必要把修理厂关了。

服务顾问在维护中起到穿针引线的作用，即以客户为中心，组织协调各部门

汽车售后服务工作总结范文篇二

时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。xxxx年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

　　一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

　　三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。

回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

　　汽车售后服务工作总结范文篇三

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标

结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策：

对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。

针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的’市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。

售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自xx年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。

　　二、强化服务意识，提升营销服务质量

20xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

　　三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司

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